コールセンター業務41年の経験と実績
緊急電話対応
| 大手スーパーのお歳暮ギフト箱詰商品の欠品について |
業務内容
お歳暮商品はほとんどが箱詰の内容物がセット商品になっています。
箱詰めの段階で作業員が9700ケース作った中に一部、欠品があり、それをお買い求めいただいたお客様へお詫びの電話発信。
電話発信対象人数
お買い求めいただいたお客様は約9.700人
緊急度は12月も押し迫り、お歳暮時期もお終りかけていたので緊急を要しました。
お歳暮ギフト商品なので、お求めのお客様は、既に贈答品として友人、知人などに贈答済みの可能性がありました。
大手スーパーより顧客リストをお借りして、10人のオペレーターにより朝10時から夕方6時まで、7日間、事情説明とお詫びの電話を全員にかけました。
実際に欠品していたお客様は56人特定ができましたが、欠品にお気づきにならないお客様もいたようでした。
今回の案件は大手スーパー様の信義の問題ということで、コストを度外視した緊急処置であり社会的信用を保つこととコンプライアンスの責任を果たされた案件であると思います。
| 災害時の立体駐車場の緊急電話対応 |
地震、大雪、落雷などによる立体駐車場の故障の電話
街中の立体駐車場は地震、落雷、大雨などによる故障で動かなくなることがあります。
そうした時、たまたま駐車していたお客様は車が出せなくなり緊急電話番号に電話をかけてきます。
業務内容
お客様は現場で戸惑いながら緊急電話番号に電話をかけてくる、その電話はコールセンターへつながり動作状況をお聞きした上で、こうした時のマニュアルに沿って、操作をお願いします。
それでも動かない時は、担当者を現場に急行させる旨をお伝えして、何分ぐらいで現場に到着できるかもお伝えしてお待ちいただきます。
この状況を担当者様にお伝えするにあたり、現場の状況、すなわち周囲は暗いのか、雨風のようす、男女別などの情報をお客様から聞き出し担当へお伝えしておく。
お客様が現場で不安にならないようオペレーターはフォローすることも大切な対応業務になります。
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