コールセンター業務41年の経験と実績
運用施策のご提案
サンメックコールセンターでは貴社の様々なご要望を実現いたします。
さらに、マンパワーであるベテランオペレーターをサンメック独自の教育訓練を講じた後に貴社の 顔として、心として誠心誠意、懸命にお手伝いをさせていただきます。
サービスメニュー
@ 商品、サービスについてのお問い合わせ窓口(カスタマーサポート) |
・ 貴社商品・サービスについての、お客様からのお問い合せ、相談、使い方、クレームなどについて一件一件、丁寧に、
誠心誠意対応させていただきます。
A TVなどの通販、ネットショップの受注代行 |
TV、新聞、雑誌などによる通販、ネットショップなどの通販に関わる全ての業務を代行いたします。
【サンメックの通販代行の特質】
・ リピーターを瞬時に検出できます。
・ 受注から発送までの一連の通販業務を全てサポート。
・ ネットショップの管理画面も対応。
B 予約受付 |
・ エステ、エクステ、美容クリニックなどスタッフ全員が施術に入った時、
予約の電話をサンメックコールセンターへ転送してください。
ゴルフ場、学習塾、飲食店など予約用の電話をサンメックへ転送してください。
サンメックが独自に開発した予約ソフトによりお客様のご希望日時をお聞きし、予約をその場でお取りします。
C 人材採用 |
・ 採用ご担当者様、最近の募集媒体はネットによることが多いですね 。
ネットで募集した朝、PCの管理画面を開くと多数の応募者情報が入っていて大変だと思います。
サンメックコールセンターでは貴社の条件に合う応募者、面接日の設定、面接会場の道案内などのお手伝いをいたします。
ご担当者様は面接をするだけです。
D 事務所の留守番対応 |
・ 事務所を留守にする時、転送をセットしてお出かけください。
サンメックのオペレーターが貴社の社員に早代わりいたします。
E チケット予約対応 |
・ コンサート、観劇などのチケットの予約をお引き受けします。
F 緊急電話対応 |
・ リコール、緊急にお客様からのお問い合わせを受けなければならない。
緊急にお客様、または企業様にお知らせしなければならない。
そうした時、お声をかけてください。
至急の体制を準備いたします。
G テクニカルサポート |
・ 商品、サービスの使い方、不良品交換のお手配など。
H キャンペーンに対応いたします |
・ 折々のキヤンペーンに関わる電話のお問い合わせ窓口、応募ハガキの整理など。
オペレーションの準備
カスタマーサポートを開設する前に、貴社と想定されるサービス内容の洗い出しと対応策を綿密にお打ち合わせさせていただきます。 対応時間、曜日、そしてオペレーターの人数なども案件により決めます。
オペレーションシーン
お客様は電話・メール・FAX・手紙等の手段でカスタマーサポートへアクセスしてきます、オペレーターは貴社様の社員として、親切、丁寧に対応し、お客様の抱え込んだ問題を解決し、顧客満足度の向上を図ります。
情報の共有化
お客様からの質問、ご相談事、使い方、クレーム等は担当オペレーターが情報の共有をしておき、同様の事例について参考にすることが出来るようデータベース化しておきます。
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カスタマーサポート(お客様相談室)の利用事例
■ 1.漬物の製造販売会社 F社の事例 ■
最近、漬物の原材料も国内では品薄状態のため海外に依存することが多くなりました。 しかし、海外の原材料は品質、特に農薬の問題がクローズアップされ、日本の消費者は品質も当然求めますが、どこの国から輸入され、どこで作られたのかを問われるようになりました。
原材料の梅、ショウガ、などの輸入国の説明とそれを作るための調味料などの,製造先の案内、ミリンなどの原材料の案内も必要に応じて回答しています。
また、賞味期限の表示場所、賞味期限の問い合わせにも対応しています。
こうしたきめ細かいご案内をすることで、お問い合わせのコール数は減ることはないのですが、 お問い合わせに対して、いつでも応対していることは消費者に製品に対する安心感を与えるものと思います。
商材 | 漬物 |
対応業務 | お問い合わせ窓口 |
対応曜日 | 月〜金曜日 |
対応時間 | 9:00〜17:00 |
電話回線 | 平日1回線 |
電話種別 | フリーダイヤル
|
席種 | オペレーター共有席 |
PR媒体 | 全国の漬物販売店・スーパー・デパートなど
|
運用ソフト | 通常ソフト利用 |
月間コール数 | 1〜5 |
対応事例 |
包装紙の裏側に「商品についてのお問合せは」と表記され、お買い上げされたお客様 の様々なご質問、疑問に対応します。 Q 包装紙が破れていた A 申し訳ございません、お取替えをいたしますので、お手数をおかけして 申し訳ござませんが送り返して・・・ Q 中身について A お時間がたちますと、よくあるケースですが、お品物に大丈夫ですから・・・ Q 賞味期限が切れたが大丈夫か A 賞味期限は、おいしく召し上がっていただける目安を表記したもので、 期限が過ぎても大丈夫です・・・ |
■ 2.サプリメントの試飲についての N社の事例 ■
アミノ酸は細胞を活性化させる効果があり試飲の仕方、効能効果についての質問が多い。
初めてお買い上げいただくお客様は説明書を読んでくれるのですが、試飲する時に、色々疑問点が出てくるようです。
飲み合わせ、飲むタイミング、副作用などの質問が多いのですが、薬ではないので特に何時飲んでも、何と飲み合わせても大丈夫であることと、 効能効果については薬事法に抵触しない程度の説明に留めています。
商材 | サプリメント |
対応業務 | お問い合わせ窓口 |
対応曜日 | 年中無休 |
対応時間 | 9:00〜19:00 |
電話回線 | 回線広告掲出当日 2回線 平日1回線
|
電話種別 | フリーダイヤル
|
席種 | オペレーター共有席 |
PR媒体 | 新聞・雑誌
|
運用ソフト | 通常ソフト利用 |
月間コール数 | 50〜100 |
対応事例 |
サプリメントは常に薬事法との絡みに注意しなければならないと同時に
お客様は 結果を求めてきます。 Q 効きますか A 薬事法という法律がありますので効能効果についての解答は出来ませんが、 私どもで一番売れており、リピーターが多いです Q 飲むタイミングは A お薬ではありませんので、分量さえ守っていただければ何時でも大丈夫です。 Q 目に見える形で、効能がわかりますか A 数値的な物差で表すことは難しいと思いますが、お客様が改善したい たいと 思っている部分が改善していれば・・・・ |
■ 3.フランス料理店のメニュー案内と道案内の事例 ■
都内でフランス料理店を経営しています。 その日のシェフのお奨め料理と始めてのお客様のお店までの道案内をしています。
その日のシェフのお奨め料理を午前中にファクスで受信しておき、お問い合わせがあったお客様にはメニューのご案内をすると同時に予約の受け付け、道案内もいたします。 お店のスタッフはお昼のランチタイムもあり、忙しくしているので電話対応ができないようです。
料理の名前だけではなく、材料や作り方など簡単にレシピも添付されてくるので、その通りお客様にご案内しています。
商材 | フランス料理店 |
対応業務 | お問い合わせ窓口 |
対応曜日 | 月〜土曜日 |
対応時間 | 11:00〜17:00 |
電話回線 | 平日1回線
|
電話種別 | 通常番号
|
席種 | オペレーター共有席 |
PR媒体 | ネット口コミ
|
運用ソフト | 通常ソフト利用 |
月間コール数 | 1〜5 |
対応事例 |
メインストリートではないので最寄駅からの道案内が主で、事前に最寄駅からの 道順を現地へ行きリサーチ、道案内のお問い合わせにたいしてはオンタイムにご案内。 また、メニュー案内と予約もお取りします。 Q いま○○の駅にいるのですが、道順を教えてください A 駅前の大通りに出たら駅を背にして右に1〜2分歩いてください、 最初の横断歩道を渡っていただき・・・ Q 今日のランチメニューを教えてください A 本日は・・・ Q 明日の予約をお願いします A 人数とお時間をいただけますか・・・ |
■ 4.男性用化粧品の案内の事例 ■
30才を過ぎた男性用化粧品の利用説明。
最近は男性も自分の顔のハリ、シミ、たるみ等を気にする人が増えてきました。
そこで、30歳を過ぎた男性の顔を引き締める効果を期待した化粧品で中に唐辛子を配合し、つけた瞬間、顔の肌をピリッとさせる商品です。
お買い上げ商品には取説が入っていますが、やはり細かな部分で使い勝手についての問い合わせがあります。
何時利用したら効果的か、日に何回ぐらいつけるのか、男性も女性に負けないくらい自分の顔には注意を払っている人々がいるものです。
商材 | 男性用化粧品 |
対応業務 | お問い合わせ窓口・受注業務 |
対応曜日 | 年中無休 |
対応時間 | 9:00〜21:00 |
電話回線 | 常時3回線
|
電話種別 | フリーダイヤル
|
席種 | オペレーター共有席 |
PR媒体 | TV通販
|
運用ソフト | リピ―ター検出ソフト利用 |
月間コール数 | 500〜700 |
対応事例 |
深夜帯の通販専用TVによる受注とお問い合わせ Q 40を過ぎています。最近シミ、タルミが気になっているのですが… A そう感じたときかご利用のチャンスです Q どのように使いますか A 朝起きて・・・・ Q 注文したいのですが A ありがとうございます、それではお名前・・・ |
■ 5.社員・パート・アルバイトの募集対応事例 ■
採用企業に代わり応募者に対して、面接日、面接会場、会場までの道案内など、事務的な作業はコールセンターへアフトソーシングしています、肝心な面接は当社でおこなっています。
募集要項、面接会場までの道順などを把握しておくと同時に企業側が求める求職者に対する、条件があるため電話応対時に大枠の聞き取りを実施しています。そして応募者のリストを毎夕、企業へ電送します。
情報誌に募集を載せると毎回、多くの応募者があり、その都度、電話とメールの応募者をチェックし、電話対応をしなければならなかったが、その部分が省けて面接に集中できるようになった。
商材 | 人材募集 |
対応業務 | お問い合わせ窓口 |
対応曜日 | 月〜土曜日 |
対応時間 | 9:00〜20:00 |
電話回線 | 募集開始日3回線 平日2回線
|
電話種別 | 通常回線
|
席種 | オペレーター共有席 |
PR媒体 | リクナビ
|
運用ソフト | 通常ソフト利用 |
月間コール数 | 300〜500 |
対応事例 |
採用予定企業に代わってPC管理画面から対象者を絞り込み、面接設定から面接 場所の道案内まで、最終の面接選考は採用企業の人事担当者による。 面接日の設定には応募者に電話をかけ、打ち合わせ。 |
■ 6.採用代行会社向けコールセンターの事例 ■
外食産業など常に人材を募集中の企業は自社で募集作業をするのではなく、募集作業自体を採用代行会社にアウトソーシングすることがあります。
大規模に店舗、事務所を全国展開しているFC展開企業、外食産業など各地に点在している本・支店、そして店舗の人材を募集するにあたり、各店舗、事務所ごとに募集するのではなく、一ヶ所で一括集中募集したうえで応募者から希望勤務地などを聞き取り、各店舗、各事務所に振り分ける方法を取っています。 電話での応募、お問い合わせ受付窓口をアウトソーシングすることで、企業に代わって採用活動を請け負う採用代行会社の電話対応の部分だけをコールセンターでお引き受けいたしております。情報誌に載った日は一時に応募の電話ガ殺到するため、自社内ではさばき切れない事情によるものです。
商材 | 採用代行会社の一部補助 |
対応業務 | お問い合わせ窓口 |
対応曜日 | 年中無休 |
対応時間 | 9:00〜18:00 |
電話回線 | 常時3回線
|
電話種別 | フリーダイヤル
|
席種 | オペレーター共有席 |
PR媒体 | 採用代行会社からの期間限定での依頼
|
運用ソフト | 通常ソフト利用 |
月間コール数 | 200〜300 |
対応事例 |
企業に代わって採用の全てを代行するビジネスで応募者の選定から面接までの 全ての過程を請負、依頼企業へは決まった人材を送り込む その過程で応募者からの電話による応募、お問い合わせの部分を サンメックコールセンタヘーへアウトソーシング Q リクナビを見て応募したいのですが A ご応募ありがとうございます・・・ |
■ 7.大手洋菓子メーカーのバイト募集に対する対応の事例 ■
お中元。お歳暮時期のデパート内の各店舗への多数のアルバイトを募集、採用しなければなりません。
最近の採用活動はネットによる応募形態を採用しているため人事担当者は朝、出勤すると同時にPCの管理画面をみにいかねばなりません。
応募者のリストが数百人単位でエントリーされ、条件に該当する応募者をリストアップしなければなりません。
この時期は毎年徹夜の作業が続きます。
こうした作業を全てコールセンターへアウトソーシングしたえで最後の面接だけは自社で実施。本件は毎年、お歳暮、バレンタイン、お中元時期に募集広告をリクナビに掲出すると多数の応募者があり、しかも、その90%以上がメールによる応募なので、応募者の選定作業、面接案内など多くの応募案件の処理を短期間に処理しなければなりません。
この間、人事担当者は忙殺され、この期間、全く他の仕事が手付かずになるということで、募集作業の一連の流れを全てコールセンタークがお引き受けして、下記項目を実施。
1 応募者の条件選定
2 選定から外れた応募者へのお詫び通知
- 電話による応募者の面接設定
- 応募結果の集計
こうした一連の作業をお引き受けすることで人事担当者の業務の軽減と長・短アルバイトの募集案件の効率化が図られています。
商材 | お中元・お歳暮時期のアルバイト、パート募集 |
対応業務 | 応募についてのお問い合わせ窓口 |
対応曜日 | 採用期間限定 |
対応時間 | 9:00〜19:00 |
電話回線 | 常時3回線
|
電話種別 | 通常回線
|
席種 | オペレーター共有席 |
PR媒体 | リクナビ、フリーペーパー
|
運用ソフト | 通常ソフト利用 |
月間コール数 | 500〜700 |
対応事例 |
お中元・お歳暮・バレンタイン時期のデパートの学生アルバイト Q リクナビを見ました。応募したいのですが… A ご応募ありがとうございます、ご応募にあたりいくつか採用条件があります・・・ Q 面接日時と場所は A ハイ、それでは面接日は・・・ |
■ 8.戸建住宅の現場までの道案内の事例 ■
最寄駅から徒歩20分ほどある現場までの道案内
最寄駅からバス便がなく、自分の車か自転車、または、徒歩で行くしかない場所にあり、ネット上での地図検索とペーパーによる道順説明を実施しています。
オペレーターを実際に1人現地に派遣し道順、角々に何があるか、建物、お店の名前、そこで販売している商品、そして要所の写真撮影を実施しました。
この情報を総合的に把握したうえで電話対応をしています。
商材 | 住宅展示場までの道案内と戸建て物件の案内 |
対応業務 | お問い合わせ窓口 |
対応曜日 | 販売開始から完売するまで |
対応時間 | 9:00〜17:00 |
電話回線 | 常時1回線
|
電話種別 | フリーダイヤル
|
席種 | オペレーター共有席 |
PR媒体 | 新聞折込チラシ
|
運用ソフト | 通常ソフト利用 |
月間コール数 | 10〜20 |
対応事例 |
常設展示場とは違い、デベロッパーが都度開発した土地に戸建てした場所までの 道案内と建物の説明まで求められるる Q いま車で近くまで来ていると思うのですが、道に迷っています A お近くに何が見えますか、セブンイレブンがみえますか Q この住宅の耐震は A ハイ、各梁と梁の間に筋交がわたしてあり、更に・・・ |
■ 9.ヘアードライヤーのお問い合わせ窓口 ■
量販店で販売されていろヘアードライヤーの使い方と故障対応。
電化製品の量販店で買い求めたヘアードライヤーの使い方への質問は電源の入れ方から、初期不良による不良交換の手配、原物を1台預かり、お客様へ原物を操作しながら案内をしています。
お客様と同じ物を持ち、説明ができるので使い勝手、故障状態などもすぐに把握できます。
商材 | ヘアーアイロンのメンテナンス |
対応業務 | お問い合わせ窓口 |
対応曜日 | 月〜金曜日 |
対応時間 | 9:00〜17:00 |
電話回線 | 平日1回線
|
電話種別 | 通常回線
|
席種 | オペレーター共有席 |
PR媒体 | 全国の電気量販店
|
運用ソフト | 通常ソフト利用 |
月間コール数 | 1〜5 |
対応事例 |
故障、初期不良、使い方などのお問い合わせ、不良交換の対応 Q 買ったばかりなのに電源がはいりません A 今から申し上げることをお試しください、それがだめなら不良交換させて いただきますので・・・ Q ここの使い方がわからないのですが A それはお手元の説明書の7ページにあります・・・ Q 故障のようなのですが A 修理いたしますので、今から申し上げる住所へお品物を送って・・・ |
■ 10.ゲームの操作、遊び方についての事例 ■
発売当初の子供が遊べるゲーム機の使い方窓口としてのコールセンター
小学校の女子児童がゲームの中で主人公になって遊ぶゲームですが、お母さんも一緒に楽しめることもあって、ケームの使い方、操作方法などの窓口として専任のオペレーターをコールセンターに配置ね
発売間もないこともあり、朝から、晩までベルはなりっぱなしであった。
事前に1週間ほどかけて操作、質問を想定したうえで、実際の質問を想定してオペレーター同士で゜シユミレーションをかさねた。
商材 | 子供用ゲ―ム機 |
対応業務 | お問い合わせ窓口 |
対応曜日 | 月〜金曜日 |
対応時間 | 9:00〜17:00 |
電話回線 | 発売当初から3ケ月の限定 3回線
|
電話種別 | フリーダイヤル
|
席種 | オペレーター共有席 |
PR媒体 | 全国の電気量販店
|
運用ソフト | 通常ソフト利用 |
月間コール数 | 3000〜5000 |
対応事例 |
子供用とはいえゲームソフト会社が数ヶ月を要して作り上げたOSをインストールして 遊ぶため大人からの質問、使い方の説明 求められる Q ここの使い方がわかりません A そちらは・・・・ Q OSのインストールの部分でパスワードを入力したんですが、動きません A そのパスワードは小文字で・・・・ Q ここから先に進めないんですが A そちらは・・・ |
■ 11.清涼飲料水の飲み方説明の事例 ■
新しく発売される健康清涼飲料水の飲み方の説明に対応するコールセンター。
初めてお買い上げいただくお客様は説明書を読んでくれるのですが、試飲するとき、色々疑問点が出てくるようです。
効能効果、飲むタイミング、副作用などの質問が多いのですが、薬ではないので特に何時飲んでも、何と飲み合わせても大丈夫であることと、効能効果については薬事法に抵触しない程度の説明に留めています。
商材 | 清涼飲料水 |
対応業務 | お問い合わせ窓口 |
対応曜日 | 月〜金曜日 |
対応時間 | 9:00〜18:00 |
電話回線 | 平日1回線
|
電話種別 | フリーダイヤル
|
席種 | オペレーター共有席 |
PR媒体 | 全国のスーパー・デパートなど
|
運用ソフト | 通常ソフト利用 |
月間コール数 | 10〜20 |
対応事例 |
お酒を飲む前、飲んだ後の体調回復と二日酔い防止の飲料水、ビンの表面に お問い合わせ先としてフリーダイヤルの番号表記 Q この清涼飲料水は酒を飲む前にか、飲んだ後に飲むのか A 健康食品と同じで、どちらでも結構です Q 底に塊李のような物が浮いています。大丈夫ですか A 内容物が固まった物です。よく振ってお飲みください Q お酒を飲んだ時だけ飲用するのですか A いいえ健康飲料水として毎日お飲みいただけます |
■ 12.1500席ほどあるコンサート会場のチケット予約の依頼の事例 ■
2000席はある劇場のチケット予約代行
会場はS席・A席・B席・C席の4ランクがあり各クラスのチケットを1席1席とお客様のご要望に応じて埋めていきます。席の有無はダブルブッキングを防ぐためにPCと紙ベースの2方式で管理しています。
ご予約をいただいたお客様には入金確認後、チケットの発送もお引き受けしております。PCには各回の劇場内配置図として席の数、位置、クラス,料金等をカスタマイズしておき、お客様のご要望の席をお取りしています。
商材 | チケットの予約 |
対応業務 | チケットの予約受付 |
対応曜日 | 月〜金曜日 |
対応時間 | 9:00〜20:00 |
電話回線 | 開催前2ヶ月間 平日2回線
|
電話種別 | 通常回線
|
席種 | オペレーター共有席 |
PR媒体 | ネット・新聞
|
運用ソフト | 通常ソフト利用 |
月間コール数 | 700〜800 |
対応事例 |
ミニコンサートのチケット予約、紙ベースとPCの予約帳票ソフトを使い ダブルブッキング の出ないよう注意 Q 予約をお願いします A 1回のみの開催です、お席は・・・・ Q 出演者は? A はい、出演者は・・・ |
■ 13.100席規模の小劇場のチケット予約販売の事例 ■
100席ほどの地下のライブコンサートのチケット販売
席は全て自由席のミニライブコンサートが主で、チケットはネットで販売しています。メールと電話の申込みも受けています。時折、演奏者や芸人のプロフィールを聞かれることがあり、その都度プロフィールの把握と曲筋、芸筋の勉強も欠かせません。
商材 | ジャズのミニコンサート |
対応業務 | チケット予約・お問い合わせ窓口 |
対応曜日 | 火〜日曜日 |
対応時間 | 11:00〜17:00 |
電話回線 | 平日2回線
|
電話種別 |
通常回線 開催2ケ月前から
|
席種 | オペレーター共有席 |
PR媒体 | ネット |
運用ソフト | 通常ソフト利用 |
月間コール数 | 100 |
対応事例 |
チケットは全て同じ金額、席は自由、気さくな手作り外人タレント Q ネットで見たのですがチケットはどのように手にしますか A メールアドレスを教えてください・・・ Q 外人タレントということですが、有名な人ですか A はい、元○○グループのベースと・・・・・・ |
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