コールセンター業務41年の経験と実績
電話代行・電話秘書サービスの歴史
戦後の混乱期を経て起業・開業のための貸電話業の始まり
（昭和20年〜30年代）
電話代行という業種が生まれたのは、昭和50年代前半に開発された転送電話装置が世の中に出始めた頃であろうと考えられます。
それまでも、会社はあり、様々なビジネスが存在し、１人で独立開業する人々は今ほど多くないにせよ、存在したはずです。
戦後、間もない頃は、電話の架設数が少なく、電話を引くのに半年、1年とかかる時代でした。
そうした時代背景もあり、電話を必要とする人々は電話が引けるまでビジネスをスタートできなかったり、電話が引けるまで開業を待機したり、また、電話が無いことを前提に開業したりしていました。
しかし、遠方との取引が必要な業者は、電話を貸してくれる貸し電話業という業者に頼らざるをえませんでした。
電話番号を借り、借りた電話番号の電話番をしてくれる業者か数は極めて少なかったのですが存在しました。
会社の電話を引くのに半年、1年かかるぐらいですから、まして一般家庭には電話は高値の花でした。
電話が引いてある家は｢お金持ち｣といわれ、近所の人達は、その家の電話番号を聞き出し、電話の無い近所の家々の電話取りつぎをさせられることが度々ありました。
電話の有る家はいい迷惑だったのではないでしようか。
そして電話があることを誇示するかのように大抵の場合、電話を玄関先に架設したものでした。
電話を取りつぐ近所の人達への利便性というよりは、誇示する色合いが強く、また、家の奥まで入り込まれるのを嫌った理由もあったようです。
隣近所あての電話が入る度に、その家に電話がかかってきたことを伝えに走り、主に子供たちの役目となり駄賃などをもらったものです。
本人も電話口に走り、玄関先で家人に申し訳なさそうにヒソヒソ話をしていました。
また電話をかけるにも当時は街中に公衆電話もほとんど無く、電話をかけさせてくれ、と、ご近所が夜昼構わず玄関先に出入りしていました。
電話が終わると何がしかの金銭を置いていこうとするが、ご近所の手前もあり、また、どこへかけたのかも分からず、まして電話代も分からないので、電話代を受け取るのを遠慮し、いいですよ、などと見栄を張り、うちは公衆電話じゃあないんだ、と愚痴をこぼしたりしていました。
近所付き合いということもあり、取りつぎを無碍に断れず、玄関先でヒソヒソ話をしていれば聞き耳を立て、詳しい内容は分からないにせよ、帰り際の雰囲気、語気で、いい電話だったか、悪い知らせだったのか、その家の家庭の事情などを垣間見ることができ、互いに奥方同士なら即座に井戸端会議が始まり、電話を貸していることもあり、余計なお世話には違いないが、アドバイスやら身上相談にのったりして、これも時代の風景だったかもしれません。
これも一種の電話代行の草分け的意味があることかもしれません。
こうした現実はビジネスの世界では更に深刻でした。
自分の事務所を持ち、開業しようとしても、電話を持つことが時間を必要とし、ままならず、とにかく電話番号さえあれば開業できる、とりあえず貸し電話で電話番号を借り、電話番を依頼し、開業にこぎつけました。
そうした中で、電話番号だけを持っても仕事場が自宅であり、仕事場が無いことの不便さも手伝って、電話番号だけでな、貸し電話業の事務所内にたまたま空いていた机も借りるようになり、所在地と電話番号をセットで借り、名刺に刷れるようになりました。業者の机の上、壁などは電話だらけになりました。
しかし、これも社会的に認知されているわけではなく、あまり普及はしなかったようです。
貸し電話から留守番電話へ
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昭和30年代に入ると電話も、さほど待たずに架設することができるようになり、自分の会社を持ち1人で独立開業する人も増えてきました。
そうした人たちは、事務所を留守にする時、留守番電話をセットして出かけるようになりました。
事務所に留守番の女性を雇えない起業家はこの留守番電話が唯一のパートナーでした。
当初の留守番電話は出先から録音内容を聞くことができず、録音された用件を聞くためには事務所へ帰らなければならず、不便なものでした。
1人起業にとって、当時まだ珍しい留守番電話を事務所にセットすることができる人は、まだ幸運であり、1人電話番を雇い入れている環境が作り出せているわけで、事務機器、通信機器の始まりといえるぐらい先進的なことでした。
時も流れ昭和40年後半から50年初頭にかけて留守番電話も進化を遂げ、出先から録音内容を聞き出すことができるようになりました。
留守番電話は10万円前後し、出先から録音内容が聞けるタイプが主流となり、1人起業家の必需品となり、よく売れていました。
現在は暗証番号を利用して簡単に出先から聞き出すことができますが、その当時はタバコケースほどの小型の特殊な周波数の音を出すキーコール（パイオニアアンサホン製）という小道具を外出時には常に携帯し、時折、公衆電話に飛び込んでは、事務所の留守番電話を呼び出し公衆電話の受話器の話し口にキーコールの周波数音を出す発信口を合わせ、ピーという音をあるタイミングで留守番電話に聞かせることで録音内容を耳元で再生してくれました。
そのうちポケットベルが世の中に出始めると、留守番電話と連動して、お客さんが留守番電話に用件を録音すると、即、ポケットベルを自動的に呼んでくれ、すぐさま公衆電話に飛び込み、キーコールを当てて用件を聞き出すようなことをしていました。
しかしながら、当時の人々は留守番電話慣れしていないせいか、何も録音しないまま受話器を置くガチヤ プー、プー、プーという音が幾つも続き、留守番電話に録音を残してもらうことの難しさと、これではせっかく電話をくれたお客さんを逃がしてしまうのではないかと気が重くなることも度々ありました。
サンメックもこのころ留守番電話の販社として創業し、当時の最先端のＯＡ機器であり、1人起業家の力強い助っ人を販売しているのだ、という自負心のような志がありました。
留守番電話から転送電話へ
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留守番電話の普及はすさまじいものがありました。
東京、大阪には留守番電話だけを売る販社も何件かありました。
こうした時、群馬県から画期的な装置の開発話が流れてきました。
留守番電話の欠点である機械に向かって話すのではなく、留守の事務所に電話をかけても電話番のいる所、すなわち人がいる所へ電話を廻してくれる、転送してくれる、そして、その人と会話ができる、そんな夢のような装置が開発されたのです。
これは事務所にかかってきた電話を瞬時に別の場所へ転送し、電話に出でもらうという画期的な装置でした。
仕組みは、かかってき電話を、もう一台の別の電話で別の場所へかけ直す、受話器の口と口を合わせて、送り出す装置でした。
転送電話は昭和50年代前半に群馬県前橋市に設立された内海商会が製造販売したチェンジホンに始まります｡
まだ生まれたばかりの転送電話は性能的にも未完成な部分があり、転送時間もベルの数にして5〜6コール要し、音声も土管の中から聞こえてくるようで小さく，聞き辛く、お互いに大きな声を出さないと聞き難く、会話にも苦労しました。
しかし、便利さが優先され購入者は我慢してくれていました。
この後、チェスコム、ハチキ、リレーホン、アプチなどの製造メーカーが乱立し、中でもチェスコムの勢いはすさまじく、当時の超売れっ子漫才師 西川やすし・きよしをＣＭに登場させ｢チェスコムかけて鍵かけて｣という言葉は流行語にもなったほどでした。今は亡き石原裕次郎の刑事ものドラマにもチェスコムの転送電話を登場させたほどでした。
各メーカーは機能、性能を競っていましたが、この装置は日本電信電話公社（後のＮＴＴ）の型式認定が取得できておりませんでした。
電電公社の電話回線に装置を付けるためには認定取得が義務付けられており、認定が取れていないこともあり、販売が消極的になり、メーカーとして脱落していくところも出てきました。
この転送電話を購入したいと考える企業は事務所には必ず入りと出の役割をする電話回線を2本引き込み、転送電話に接続して使いました。
各地の電電公社の窓口に転送装置を設置するために電話回線を2本設置申請に出向くのですが、装置を付けるために着信専用電話と転送先へ送り出すための短縮機能付きプッシュ回線を2本申請しました。
こうした電話架設の使い方は、ほとんどの場合、電話転送装置の設置であり、窓口に座り、公社の受付係の人と対面していても、未認定の装置を付けることの後ろめたさもあり、なんとなく落ち着かない思いがありました。
受付の人も知ってか知らずか、なにも聞いてくることなく淡々と申請が終わると胸をなでおろしました。
しかし、チェスコムはこの装置を必要とする企業は多く、有効活用ができるはずである、という信念と世間からは、この装置は認知されている、という確信のもとに電電公社に強く認定許可を働きかけた結果、ついに型式認定を取得することができました。しかし、転送装置の販売業者は未認定の間も転送装置を売りまくり、装置の販売店と電話代行・電話秘書サービス業を兼ねるところが多くなりました。
転送装置が出始めた頃は，各地に営業所、サービスステーションを抱えている大企業が電話受けを各地の現場事務所の電話番に任せるより、1ヶ所に集中させ、効率的に管理監督し、しかも人件費を抑える目的で、全国各地に何十台も設置するような事例が多く見られました。
装置の定価も22万から25万円もする高価な商品にもかかわらず、当時は飛ぶように売れ、サンメックも転送装置の販社として全国、北は稚内から南は沖縄まで設置作業に忙しい日々を送っていました。
そのうちに1人起業が、電話番の手段として求めることが多くなり、販路もおのずと、そうした人達をターゲットにするようになっていきました。
装置を売り、転送先も引き受けてしまう、そんな第一次電話代行、電話秘書サービス業の黎明期を迎えていました。
しかし、この装置を購入した人は初期の段階では自宅へ転送して奥さんに電話をとってもらっていたのですが、奥さんも、いつかかってくるか分からない電話のために、一日中電話の前から離れられず、家事や買い物、育児にも支障が出始め、奥さんから悲鳴が上がってしまったものでした。
そうした中で転送装置を販売している業者に対して、転送先を引き受けてくれないか、という要請があり、装置を売ると同時に転送先を引き受けてしまう電話代行・電話秘書サービスという業種が出現したのです。
｢貴社事務所の電話番引き受けます｣ ｢電話番に困ったら｣ こうした言葉が踊るチラシを作り、まだインターネットも無い時代でしたのでポスティングといって集合マンションや雑居ビルなどのポストにチラシを投げ込み顧客を開拓していました。
電話代行・電話秘書サービスの会社も、当時は脆弱で資金体力も無いこともあり、こうした手段で顧客探しをしていました。
そうした受け皿になった電話代行、電話秘書サービス業者も多くの問題をかかえることとなりました。
1企業だけの電話転送を引き受けるのであれば、ベルが鳴れば引き受けた企業の社名を名乗ればいいことですが、複数の企業の電話転送を引き受けるようになると、どのように複数の社名を識別するかが問題になりました。
1社、代行依頼を受ける度に電電公社の窓口へ電話を1本引いてくれるよう手続きに行き、着信専用電話として32.800円を払い込み、その電話番号を転送先の電話番号として貸し出しました。
しかし、これも電話転送装置を売ることと、電話代行をセットで売るようになり、顧客企業が増えれば増えるほど、机の上が電話だらけになり、あっちのベルが鳴り、こちらのベルが鳴り、大混乱となり、とうとう机の上だけでは間に合わなくなり、壁にも電話機をぶる下げ、オペレーターは大忙しで、社名を間違え、保留を忘れたりで収拾がつかないありさまになりました。
こうした実情を転送電話の製造メーカーに解決してくれるよう依頼したところ、企業名識別装置なる装置を開発してくれました。
これは各事務所から転送装置によりセンターへ電話転送してくる時に異なる周波数の信号を乗せて企業名識別装置に送り込み、その装置の中で信号音を振り分け、16の識別ランプを点滅させることにより、企業名を識別してくれる画期的装置でした。
これにより机の上は大分整理され、オペレーターへの負担も軽減されました。
そろそろ昭和も終わりに近づいている頃、電話機販売ビジネスは活況を呈し、ビジネスホンが企業に競って導入されるようになり、ビジネスホンと企業名識別装置を接続させ識別装置を2段重ねで据付、電話代行・電話秘書サービスの依頼企業の数を競うようになりました。
50社になった、100社持っている、という代行会社間の競争も生まれていましたが。この電話代行・電話秘書サービス事業を開業できたのは転送装置を販売し、取り付けができる、限られた事業者でした。
日本電信電話公社からＮＴＴへ
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1985年（昭和60年）4月1日に日本電信電話公社が民営化されてＮＴＴとなりました。様々なサービスが自由化される中でＮＴＴの電送でんわサービスが始まりました。
型式認定を下ろした以上、ＮＴＴとしても民間業者に対抗する観点からも開始する必要があつたのです。
ＮＴＴの転送でんわサービスは高額な装置を必要とせず、プッシユ回線1本で転送ができてしまう大変な優れ物でした。
プッシュ回線の短縮機能に転送先電話番号を登録するだけの簡単なシステムで、局内の交換機の中で転送してしまうので音声も良く、ただ若干転送時間がかかったようで、ベル音にして3〜5回は要したものでした。
これは転送装置製造メーカーにとって死活問題となりました。
転送装置を製造していたメーカーは急速に販売台数を減らし、倒産に追い込まれる所も出てきました。
それと反比例するように、転送装置を販売し取り付けができる業者が電話代行・電話秘書サービス業を有利に展開できる時代は終わり、その意志さえあれば、誰でも電話代行・電話秘書サービスを開業できるようになったのです。
ここで問題になってきたことは、電話代行・電話秘書サービスが組成乱造されたことでした。
ＮＴＴの転送でんわサービスが電話1回線でできるようになり、ハード的な難しさが無くなったこともあり、開業のハードルが一気に低くなったのです。
やることが無いから電話代行・秘書センターでもやってみるか、そんな安易な参入が増え、特に東京と大阪の乱立ぶりは凄まじく、第二次電話代行・電話秘書サービスの開業ラッシュが押し寄せたのです。
ＮＴＴの転送でんわサービスは電話が1台あれば転送でき、民間のメーカーのように20万円前後の装置を買い、電話を2本引く必要はなかったので、当然のこととして電話転送が必要な企業はＮＴＴのサービスに流れ、電話代行・電話秘書サービスに対する需要は格段に広がり、世間に認知されていきました。
サンメックでも転送装置を利用している顧客企業とＮＴＴの転送でんわサービスを利用している顧客企業とを明確に区別、識別する必要が出てきました。
そこでＮＴＴの転送でんわサービス利用企業はビジネスホンの中でも回線ボタンの多い大型ビジネスホンを導入し、代行依頼企業が加入する度に局線ボタンに回線を引き込み、回線ボタンの上に小さく社名を書き、局線ランプが点滅する度に、局線ボタン上の社名を名乗りました。
しかし、局線ボタン上の社名の文字は小さく、読みにくい、ましてカタカナ表記の長い社名はオペレーター泣かせでありました、社名を間違え、あちこちのベルが鳴り、机上はまたもや大混乱となりました。
今度も机の上がビジネスホンだらけになり、創業当初、机の上が単独電話だらけになったのと同じ状態になってしまったのです。
顧客を取れば取るほど机上は混乱し、ビジネスホンのボタンも不足、そのうちボタンだけが40〜50並んだコンソールボックスなるものを電話機の側面に付けて対応することとなりました。
オペレーターハ次から次に入ってくる電話に対応しなければならず、保留につぐ保留となり前の会社の用件と後の会社の用件を取り違えたり、長々と保留をしていることで顧客からは叱られ、1人のオペレーターの手持ち顧客を大幅にオーバーしていました。そうした不完全なサービスではありましたが、利用企業からは概ね評価され、その後大幅に利用企業の数を増やしていきました。
東京都内の電話番号が不足してきたこともあり、局番が3桁から4桁に移行し、時代は昭和から平成へ移り変わっていました。
そんな時、ダイヤルインという方式の大量番号取得方式が現れ、大量に電話番号を必要とする企業、また、電話代行業者にとっては有難い方式でした。
実回線の後にバーチャルな番号が付き、この番号を企業に転送先の電話番号として振り分け、転送先を引き受けることができるようになり、更に電話代を大幅に削減することができるようになりました。
しかし、ここでも更に問題がありました。
ビジネスホンでダイヤルインの番号を受ける場合、ビジネスホンの上部にある液晶部分にダイヤルインの下4桁の追加番号を表示させ、番号と企業名を対比させる対比表を作成し電話が入る度に、ダイヤルインの番号を目で確認し、対比表を見て企業名を確認したうえでオペレーターは受話器を取り社名を名乗りました。
この作業は企業の数が少ない代行業ならカバーできましたが、企業が多いところは確認作業に手間取り、オペレーターの間違い、錯覚、混乱もひどくなり、疲労困憊を招くこととなりました。
入会企業が増えれば増えるほど煩雑を極めました。
そのうち、ダイヤルインの番号に企業名を登録できるビジネスホンが現れ、液晶画面にカタカナで企業名が表示されるようになりましたが、これもオペレーター泣かせの電話機でした。
私たちは、ひらがな、漢字混じりの社名なら比較的早く、しかも簡単に目に飛び込んできて、一字一句目で追い、読まなくても認識でき、それを声に出して読むことができますか、カタカナ表記は読みにくいのです。
一字一句目で追い、読んでいく、まして、それがカタカナ表記の長い社名であれば、慣れたオペレーターでさえ、途中で詰まり、つかえ、間違え、次から次に入ってくるカタカナ文字に悲鳴をあげるようになりました。
そうした窮状の中で、救いの神になってくれたのがＮＥＣシステム建設株式会社から平成元年に送られてきた1通のＤＭでした。
ＯＡＩからＣＴＩへ
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ＮＥＣが社内向けに情報伝達の手段として開発したＯＡＩ（Open Application Interface）といわれるデータム400ＰＣという電話とＰＣを合体させた装置で、後のＣＴＩ（Computer Telephony Integration）の原型ともいえる装置の案内でした。
不十分とはいえ机の上には1台のＰＣがあれば処理でき、各企業にダイヤルインの番号を転送先番号として付与しておき、サンメック側では振り分けたダイヤルイン番号に企業の基本データを登録しておくことで電話が着信すると同時にＰＣ画面にデータが瞬時にポップアップするものでした。
健在の14インチのＰＣとほぼ同じ大きさで、漢字、カタカナで表記され、今まで、様々な試行錯誤を繰り返し、待ち望んでいた集大成のようなシステムでした。
しかし、このシステムも、まだ電話代行・電話秘書サービス業に納品実績が無く、実証実験と理論的には成功しているということでしたが電話代行の現場でテスト運用が必要であるとのことでした。
机の上の混乱とオペレーターの負荷を軽減させてやりたい、このままでは顧客の伸びも期待できない、それに電話代行の現場での実績がない、現場の実証テストが必要である、それより、なによりも端末10台で１千万をはるかに超える価格に、しばらくの間押しつぶされそうになっていました。 
どうしょう、購入しようか、しばらく様子見をしようか、代金は払えるのか、サンメックでの実証テストは実際の企業の電話をとりながら実施していくことになる、もし、不具合が出て、顧客企業に迷惑をかけたら、そんな思いや悩みが頭の中をグルグルと駆け巡りました。
１ケ月ほど迷った後、ＮＥＣシステム建設に命運を託すことに決心しました。
確かにサンメックはテストケースとしてモルモットになるかもしれないが、ＮＥＣシステム建設の熱心な提案と、一緒に苦労してシステムを構築してくれる様子、そうした思いが伝わってきたこともあり、また、多くの電話代行・電話秘書差サービス会社の苦労が少しでも解消されれば、と考え導入に踏み切ったのです。
導入に踏み切り，試行錯誤の末、半年後の8月にシステムが完成し日経産業新聞紙上でも紹介されました。
まだ、ＰＣの基本ソフトであるマイクロソフトのウインドウズも無い時代のことＭＳ−ＤＯＳをＯＳとし10台の端末を起動させるために基本ソフトが入ったフロッピ-デスクで起動させ、立ち上がると、そのフロッピーを抜き各社のデータが入ったデータフロッヒーを差し込む、この作業を端末10台分、朝来ると自分の担当ＰＣの立ち上げ作業をしなければなりませんでした。
新規の顧客が入会し、また、脱会する度にデータフロッピーを書き換えるために10枚のデータフロッピーをコピーする作業が発生しました。
オペレーターにとって机の前のＰＣ1台注視していればいいわけで、以前から比べると格段に楽になり、なによりも、社名の間違えが無くなったことでした。
着信と同時にＰＣ上にこれから対応する企業名等の情報が表示されるので、受話器を取る前に1度目で社名を読み、それから受話器を取るので間違いようのない優れたシステムでした。1995年ウインドウズ95が華々しく日本にも登場すると、それまでのＭＳ-ＤＯＳのＯＳしかなかったＰＣ上の動きも飛躍的によくなり、現在、多くの電話代行・電話秘書サービス会社で採用されているＣＴＩシステムへと移行していったのです。
以上書いてきた電話代行・電話秘書サービスの歴史は普遍的な事実とサンメックの電話代行の歴史とオーバーラップしている部分があり、また、時代考証の部分で不確実な誤りがあった場合にはご容赦いただけますようお願い申し上げます。
また、これまでお力をいただいてきた各製造メーカー様には心より深く感謝を申し上げるところであります。
執筆者 株式会社サンメック
