コールセンター業務41年の経験と実績
社長のつぶやき日誌
帰り際の大雪 H24.1.24
1月23日の夕刻から東京に雪が降り始め、社を出るころには道路が車の轍立が出来るほど積もっていた。
そして更に大粒のボタン雪が間断なく降り注ぎ、
明日は積もりそうである。
10数年前にも、このような帰り際に雪が降り始め、積もりそうだと判断しその夜は近所のカプセルホテルへ泊った。
こうした日は悲惨である。
雪が積もった朝は電車の運休、遅延、車のノロノロ運転による
渋滞などにより、オペレーターの出社が無理になったり、遅刻
したりで、定時にオペレーションがスタートできないことがあった。
当時はオペレーターの人数も少なく、また、遠方からの通勤者もいたりで
スタート時には誰もいない、私1人が電話をとる羽目になることもあった。
社員が雪や事故で出られない時、サンメックさんに電話代行を頼んでのに電話に出ないのなら頼んでいる意味がない、とお叱りをいただくことがある。
とにかく電話に出ないとダメなのである。
当然といえば当然あるが、「私たちも同じなんです、雪で出社できませんでした。」という言い訳は通用しない。
私の声とて誰も電話にでられないよりましであり、ネコの手ほどのものである。
1～2時間後にオペレーターが順次出社して来て
『すみませーん！雪でおくれました』
帰り際の雪、はるか数十年前のなつかしい苦労話である。
コールセンターの音 H24.1.19
コールセンターのシステムも最近は大きく様変わりして、風景も大きく変わってましたが、
中でも大きく変わったのが音のようです。
数年前までは、オペレーターの電話対応の声と着信時のベルの音が交じり合って聞こえていたのですが、最近は、そこに、もうひとつ音が加わりました。
カチャ、カチャというパソコンのキーボードを打つ音です。
伝言、用件をメールで教えてくれ、ネットを検索してくれ、オペレーターの目の前には電話と連動したPCが1台、お客様と対応しながらもカチャ、カチャ、電話が終わってもカチャ、カチャ、最近は電話対応のオペレーターの声よりもカチャカチャのほうが多いみたいです。
人間臭さが無くなり、ITが全面に出てきた時代の流れなのでしょうかね。
福島のリンゴ H24.1.13
毎年、暮れになると会津の友人がリンゴを送ってくれる。いつもなら11月の中ごろに届くのが、今年は12月も押し迫ったころに届いた。
オー来た、来たとお礼の電話をすると、本人か電話口で、少し狼狽したような口調で
今年は贈るか、贈らないか迷った、と言う。
原発事故で 贈られた方も戸惑うのではないか、むしろ迷惑ではないか、と思い、しばらく贈るのを迷っていたとのこと。
だけど、とりあえず贈って、食べる食べないは贈り先の判断に任せよう、ということになったとか。
福島の人達は大なり小なり、こうした思いをされているのかと思うと、涙が出るほどかわいそうで…切なくて…。
そんなこと気にするな! 福島ガンバレー、胸が詰まる思いでリンゴをまるかじりした。
原発のバカヤロー 地震のバカヤロー
神田明神の参詣者は素晴らしい H24.1.4
年も明け、毎年仕事始めの日に地元の商売繁盛の神社として知られている神田明神にお参りに行く。気持ちも新たに、今年こそは、という思いで手を合わせ、商売繁盛のお札（千円）を買い求め、古いお札を納めてくるのが仕事始めである。
門をくぐり、境内の社殿の周りには人、人、人でごったがえしていたが、お参りをするための社殿へ向かう参道は、ビジネスに携わっているような男女が静かに、整然と列を乱すことなく、少しずつ社殿へ進んでいる。
少し進み…止まり…また少し進む、これを繰り返している。
警備員はいたが10人ほどの列で並び、横から割り込んでくる人もなく、誰かが列を整理しているわけでもない。
私は、最後尾に並んだが、30分ほど並んで拝礼するまで両隣の人が同じ人であった。
年頭にあたり神様の前では神妙になるのか、私たち日本人の礼儀正しさか、それとも東北の大震災で見た水の配給に臨んでも整然と列を作り順番を待っている。
こんな記事が世界中から賞賛されたのも記憶に新しい。日本人のＤＮＡかな！
私も、年頭にあたりこのＤＮＡを大切に思うことにする。
おいおいこの国は大丈夫か！ H23.12.27
今や、携帯電話やスマホは当たり前の時代ではあるが、私は地下鉄とＪＲを乗り継いで通勤している。 先日、帰りの車内で、運よく座ることができたのだが、座って、ふと7人がけの前の座席を見て、おいおい、これは、とつぶやいてしまった。前に座っている7人が7人とも携帯やスマホをいじっている。
帰りの疲れた体と頭を休めるには絶好の道具かもしれないが、なにも7人全員が、と注視してしまったのだが、そんな中、1人の初老のご婦人が携帯をバックに入れ、本を取り出し、読み始めたのを見て、なぜかホッとしたのを覚えている。
クライアントの代替わり
電話代行を30年以上も営んでいると当初ご契約されていたお父さんが、そろそろ引退の年齢になり、家業を息子に譲り、同じように電話代行をご利用いただくケースがでてきました。基本的には電話代行のシステムは変わらないのですが、メカ的に転送装置がボイスワープになり、ポケットベルが携帯メールに変わっただけであり、サンメックも、そろそろ㈹替わりしなければいけないのかな、と最近、思うことしきりです。
連絡事項はメールで教えて
今やビジネスに身を置く者にとって携帯電話・スマートフォンは必需品であり、まして電話代行を利用してビジネスを展開している人々は100パーセント持っているといっても過言ではありません。オペレーターが受信した電話連絡を本人に伝える手段として欠かせないツールであり、ビジネスパートナーとしての役割は優秀な秘書と同じぐらいの存在感があります。電話代行の利用を依頼してくる企業様に対して、去年までは携帯番号を聞くだけでよかったのですが、今年に入り携帯番号の登録よりメールアドレスの登録者が圧倒的に増え、連絡事項はメールに、という希望者が飛躍的に増えてきました。
携帯電話は地下、電車の中、車の運転中、また、商談中などは通じないことがあるので、ということが大きな理由のようです。
私自身も外出には必ず携帯電話を持ち歩き、昼飯も電波が届かない地下にある食堂は避け、地下鉄で行く方が早いのに、地上を走る電車、タクシーにしてしまう。
どうしても地下鉄に乗る時は、会社に「今から地下鉄に乗るので、30分ぐらい携帯が通じなくなります」と、いちいち、断らなければならない、なんと煩わしいことでしよう！友人から昼飯に誘われて地下食堂に行こうとすると、あー、ここは携帯が通じないので地下は避けて別の所にしょうョ！電車に乗っている、車を運転している、様々な理由があるにせよ、携帯電話は通話としての機能よりメールとしての機能が重視されるようになっています。
最初に携帯電話で呼んでみてくれ、そして、もし、通じなかったらメールで用件を教えてくれ、
そんな両方を登録して使う人も出てきました。
オペレーターもメールだと用件を端折り微妙なニュアンスが伝わりにくいこともあり、言葉の表現に苦労しているようです。
用件を書いた後に、カッコで少々ご立腹のようてした、ご機嫌がよさそうでした、などと注釈を付けることもあります。
企業様の中には、電話連絡をメールで発信しているのに、「何か連絡入ってる？」とオペレーターに聞いてくる人がいます。
あーそれは先ほどメールでご連絡事項を送信しておきましたが、 いゃーすいません、地下にしばらくいたものですから。
あー、この人はメールも地下にいると通じないと思っている。 メールのセンター問い合わせ機能を知らない人だ、そこでオペレーターがセンター問い合わせ機能を説明すると、感心して、イャー、そんな機能があるなんて知らなかったョ！と言ってますますメール愛好家になっていくようです。
