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カスタマーサポート


   6. 商品・サービスについてのお問い合わせ窓口(カスタマーサポート)

サンメックはカスタマーサポートを貴社の顔であり、心でもあると考えます。

カスタマーサポートサービスは、お客様のご要望、ご質問、ご意見、またクレーム等を貴社に成り代わり電話、メール、FAXそして手紙などでお受けする窓口です。 そして、お客様からのご要望、ご質問、ご意見、そしてクレーム等を真摯に受け留め、丁寧に解決を図り、お客様の満足を獲得することをモットーとします。 カスタマーサポートは直接、貴社に関わる顔であり、心でもあります。そうした視点からサンメックでは、貴社の顔として、心として、お客様には親切、丁寧に、そして貴社のイメージを更に向上させるためにベテランオペレーターを配置し、日々貴社様と綿密な連携を保ち、常にベストな施策を立案することによりお客様に対応いたします。


  1. 可能な限り商品をお預かりし、その形状、臭い、色合などの質感を見て、感じること、更にマニュアル、解説書などを
      参考にして、お客様の質問、使い方などに対応いたします。

  2. よくある質問、使い勝手についての疑問などをQ&Aにまとめ即答できるよう訓練しておきます。

  3. お客様からの質問、疑問、使い方などの情報をまとめ、オペレーターが情報を共有できる機会を常時持つようにします。

  4. アウトソーシングされたコールセンターという立場ではなく、貴社の分室として、また、オペレーターは貴社のスタッフとしての
      自覚を持ち、自社のこと、自分のことと受け留めることにより対応いたします。

  5. お客様からの商品、サービスについての不満、お叱りなどを真摯に受け留め、ご満足いただける回答を模索することで、
      貴社のイメージを向上させるための施策を講じます。

  6. クレームは、お客様のお気持ちを聞き出し、お客様の気持ちをよく理解したうえで、経験豊なベテランオペレーターが丁寧に
      誠心誠意、お客様にご納得いただけるよう対応に当たります。

  7. また、その情報を担当者全員で共有し、次回、同様なクレームの参考にします。



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カスタマーサポートの事例


不動産デベロッパー様の事例


案件

全国に85.000人ほどのお客様を持ち、住宅関連のメンテナンスのお問い合せ窓口
全国に支店展開をしているため、戸建住宅、マンション等を購入されたお客様から様々なメンテナンスのお問い合せが入ります。
そうしたお問い合わせの一次窓口としての対応になります。



サンメックコールセンターの対応


対応内容


住宅に関連するメンテナンスのお問い合わせ内容は多岐にわたります。
かし、水漏れ、リフォームから時には資金の問題までをカバーすることになります。
しかし、住宅関連のメンテナンスは緊急を要するお問い合わせ、また、専門性が問われるお問い合わせが多いため、担当者の携帯電話へ緊急電話をする、また、お客様との対応の流れの中で、緊急性を要しない案件についてはメールで発信しておき、
ご担当者様が順次、解決を図ります。



サンメックコールセンターの対応


お客様から電話が入ると社名を名乗り、お客様の用件を丁寧にお聞きしたうえで、緊急電話なのか、メールで済むのかを決めます。
深夜帯にいただく電話は比較的緊急性が高く、お客様もあせっている場合があるので、お困りの点を、優しく丁寧にお聞きするよう心がけています。



クライアント様のメリット


人件費を圧縮できることと24時間365日のメンテナンス体制が取れているということでお客様に安心感を与えることができると思います。



漬物の製造販売会社 F社の事例


案件

最近、漬物の原材料も国内では品薄状態のため海外に依存することが多くなりました。 しかし、 海外の原材料は品質、特に農薬の問題がクローズアップされ、日本のお客様は品質も 当然求めますが、どこの国から輸入され、どこで作られたのかを問われるようになりました。


サンメックコールセンターの対応

原材料の梅、ショウガ、などの輸入国の説明とそれを作るための調味料などの, 製造先の案内、ミリンなどの原材料の案内も必要に応じて回答しています。 また、賞味期限の表示場所、賞味期限の問い合わせにも対応しています。 こうしたきめ細かいご案内をすることで、お問い合わせのコール数は減ることは ないのですが、 お問い合わせに対して、いつでも応対していることはお客様に 製品に対する安心感を与えるものと思います。


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オペレーションの準備
カスタマーサポートを開設する前に、貴社と想定されるサービス内容の洗い出しと対応策を綿密にお打ち合せをさせていただきます。 案件により対応時間、曜日、そしてオペレーターの人数などを決めます。


貴社案件のオペレーシヨンの大枠をきめます。

  案件の打合せ内容

  案件についての聞き取り

  サンメッの対応
  ご希望の対応内容   貴社が要望する対応内容を打ち合わせ
  ご要望の内容を分析、精査したうえで対応の施策を
   練る
  対応席数   対応品質と頻度を想定する
  オペレーションに対応する席数を専有席か共有席か
  を決める
  対応曜日   対応希望の曜日
  案件により適切な曜日を決める
  時間帯
  ご希望の時間帯をご相談
  対応時間帯を案件に合わせて決める 
  開始までの時間
  サービス開始までの希望をお聞きする
  ご希望のサービスインまでの行程表をつくる 


 

貴社案件の依頼からサービスインまでの大まかな行程

  案件の打合せ内容

   サンメックの対応を構築

   期間
  案件   案件についての内容の洗い出しと対応の構築
   3日
  対応方針の枠組み   対応品質と頻度を想定する
   1日
  スクリプトなどの制作   対応の枠組みの設定と構築電話、メール、
  FAX手紙などに対応する施策の策定
   5日
  オペレーター研修
  スクリプトなどによるオペレーター教育訓練
   5日  
   テストラン
  対応シュミレーション実施
   3日  
   PC環境のチエック
  個人情報保護と物理的なセキュリティの確保
   1日  

 

 

 

サービスイン後の施策と是正
  内容

   施策

   期間
  情報の共有化   日常的に発生する対応内容、クレーム対応などを関係するオペレーター全員が
   共有する
   常時
  反省   対応状況の反省と是正措置を講じる
   常時
  ご報告   依頼企業とお打ち合わせ、及びリポート提出
   1回/月





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